Naše zákaznícke oddelenie poskytuje informácie o programoch a aktivitách British Council.

Táto služba je bezplatná, spoplatnené sú až niektoré zo služieb a produktov, ktoré Vám ponúkame alebo odporúčame.

Ako podať sťažnosť na službu alebo produkt

Ak chcete podať sťažnosť, môžete nás kontaktovať mailom, listom alebo telefonicky. Ak je to možné, odporúčame Vám sťažnosť podať písomnou formou. Akákoľvek sťažnosť by mala byť podaná do 90-tich dní odo dňa, kedy sa udalosť odohrala alebo odo dňa, kedy ste sa o nej dozvedeli.

Kontaktujte naše zákaznícke oddelenie

Sťažnosti - a s nimi spojené osobné informácie - prijímame len priamo od zákazníka; napríklad od kandidáta, ktorý sa zúčastnil jazykovej skúšky alebo od povereného zástupcu organizácie, ktorá je zapojená do niektorého z programov British Council.

Ak si želáte, aby Vás zastupovala tretia strana, môžete poveriť osobu alebo organizáciu. Medzi takéto organizácie patria napríklad poradenské agentúry, právni zástupcovia alebo profesionáli v oblasti vzdelávania, ako aj členovia rodiny či priatelia. V tomto prípade budú potrebovať Váš písomný súhlas. Viac informácií Vám radi poskytneme, keď nás budete kontaktovať ohľadom Vašej sťažnosti.

Ako podať sťažnosť na závažný priestupok 

Ak ste boli svedkom niektorého z nižšie uvedených priestupkov na pôde British Council alebo zo strany zamestnanca, partnera či zákazníka British Council, môžete nás kontaktovať cez službu Safecall :

  • ohrozenie bezpečnosti dieťaťa alebo dospelého z rizikových skupín
  • šikanovanie či obťažovanie 
  • podvod

Safecall je nezávislá a dôverná služba, kde sa môžete podeliť o svoje obavy. Je prístupná na celom svete a vo viacerých jazykoch. 

Safecall môžete kontaktovať telefonicky alebo mailom a môžete požiadať o zachovanie Vašej anonymity. 

Záleží nám na Vašom názore

British Council sa usiluje poskytovať transparentné, kvalitné a dostupné služby všetkým zákazníkom a partnerom. Naším cieľom je, aby Vaša skúsenosť s nami bola čo najlepšia. Zaujímajú nás Vaše návrhy a pripomienky k našim službám či produktom. Uvedomujeme si, že nie vždy sa všetko podarí a preto uvítame Vaše sťažnosti. Ak máte dotaz, návrh alebo sťažnosť, budeme radi, ak nás budete kontaktovať. Radi sa poučíme z chýb a urobíme všetko preto, aby sme zlepšili naše služby.

Ako postupujeme

Bez ohľadu na to, čoho sa Vaša sťažnosť týka, kde sa nachádzate alebo akým spôsobom ste nás kontaktovali, Vaša sťažnosť bude posúdená s plnou vážnosťou a nestranne. Naším cieľom je odpovedať na každú sťažnosť do troch pracovných dní a uzavrieť ju do desiatich pracovných dní. Ak je Vaša sťažnosť komplexnejšia alebo ju musíme eskalovať (pozri časť Riešenie Vašej sťažnosti), môže sa tento čas predĺžiť. Usilujeme sa o to, aby sme Vám vyšli v ústrety a naším cieľom je vyriešiť Vaše problémy spravodlivo a rýchlo. Vysvetlíme Vám, kde nastala chyba a prečo, a urobíme všetko pre to, aby sme ju napravili. Niekedy je to jediné, čo môžeme urobiť, ponúknuť naše ospravedlnenie. Aj v takomto prípade si však z Vašej spätnej väzby zoberiem ponaučenie do budúcna.

Riešenie Vašej sťažnosti

Vašu sťažnosť sa pokúsime vyriešiť čo najskôr. Náš zamestnanec sa pokúsi nájsť riešenie Vášho podnetu, niekedy sa však musí obrátiť na iných kolegov, aby Vám vedel pomôcť.

V niektorých prípadoch dostanete odpoveď priamo od zamestnanca alebo oddelenia, ktorý sa danou oblasťou zaoberá. V zriedkavých prípadoch, ak je Vaša sťažnosť obzvlášť závažná alebo ak sme Vám neponúkli vhodné riešenie, musíme ju eskalovať ďalej v rámci British Council. Viac informácií Vám poskytneme pri riešení Vašej sťažnosti.

Náprava škody

Vo všeobecnosti sa usilujeme o to, aby ten, kto podal sťažnosť, dostal v rámci možností vhodnú kompenzáciu a náhradu škody.

Naším cieľom je poskytnuť - pokiaľ to je možné - praktické náhrady. Keď sa stane chyba na našej strane:

  • ponúkneme úprimné ospravedlnenie a prevezmeme zodpovednosť
  • uznáme chybu a ponúkneme jej vysvetlenie
  • bez odkladu sa pokúsime napraviť chybu
  • poučíme sa z Vašej sťažnosti a zlepšíme naše služby.

Dôverné informácie

Vašu sťažnosť pokladáme za dôvernú informáciu a budeme ju riešiť v súlade s naším usmernením Global Information Security and Privacy policy. Vaše informácie budeme zdieľať interne a len s cieľom vyšetriť a vyriešiť Vašu sťažnosť. Budeme ich zdieľať s treťou stranou iba s Vaším súhlasom, alebo ak nám to zákon nariaďuje.

Máte nárok požiadať o nahliadnutie do údajov, ktoré o Vás máme a požiadať o ich úpravu (v súlade so zákonom Veľkej Británie UK data protection law).

Pre viac informácií nás kontaktujte alebo navštívte britishcouncil.org/privacy

Externý posudok

Ak je Vaša sťažnosť obzvlášť závažná a bola eskalovaná až na najvyššiu úroveň v rámci British Council, v prípade, že nie ste spokojný s naším riešením, poskytneme Vám informácie ako Váš prípad postúpiť na posúdenie vhodnej externej organizácii. Zverejnili sme výsledky nedávneho posudku.

Dostupnosť 

Ak nevieme Váš dotaz zodpovedať priamo, dáme Vám kontakt na niekoho v rámci našej organizácie, kto by Vám vedel pomôcť. Ak máte špecifický dotaz a neviete, na koho sa obrátiť, posunieme ho k relevantnej osobe alebo na vhodné oddelenie. Naši zamestnanci vedia komunikovať tak, aby ste im rozumeli a poskytnú Vám jasné informácie. Informácie Vám vieme, v prípade potreby, poskytnúť aj v špecifickom formáte (napríklad Braillovo písmo).